StubHub enfrenta demanda por cancelación de entradas al Mundial

Mark Gallagher no solo se quedó sin Mundial. Se quedó con una batalla.

El aficionado de Vancouver ha llevado a StubHub a los tribunales con una demanda colectiva propuesta en Canadá, después de que la plataforma de reventa de entradas cancelara sus boletos para el Mundial —y los de miles de hinchas— a última hora. Tenía dos asientos de primera categoría, 11.407 dólares, para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver. Los había comprado en febrero. Se los anularon horas antes del inicio, pese a que durante semanas, días y hasta en los últimos momentos le habían asegurado que las entradas aparecerían en su cuenta online de FIFA.

Recibió el reembolso. El partido, no. Y por eso no se conforma.

Gallagher acusa a StubHub de una “conspiración de engaño”, de ofrecer entradas “que sabían que no se honrarían o no podrían honrarse”. Pide daños punitivos y se convierte en el primer demandante en Canadá en encabezar una acción colectiva contra la empresa, siguiendo la estela de procesos similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de entradas del Mundial.

La demanda se presentó el miércoles en Vancouver. Todavía no ha sido analizada por los tribunales. Pero el ruido ya es ensordecedor.

La promesa del “FanProtect” y la realidad

StubHub presume de una “FanProtect Guarantee” que promete reembolsos o entradas de sustitución “en un plazo de 5 días hábiles”. Sin embargo, investigaciones de CBC News han destapado a legiones de clientes que se enfrentan a retrasos prolongados, disputas interminables y un auténtico laberinto para lograr una compensación.

La compañía evitó responder a preguntas concretas sobre sus políticas de reembolso y resolución de conflictos. Optó por un comunicado genérico: su objetivo, dice, es que “cada aficionado entre a su evento” y que siempre intentan encontrar entradas de reemplazo, porque “nadie quiere un reembolso”.

Las historias de los hinchas contradicen el eslogan.

Viajes perdidos, gastos hundidos

Kelly Mongillo lo sabe bien. Condujo 10 horas desde Barrie, Ontario, hasta Nueva Jersey para ver un partido del Mundial el 13 de junio junto a su padre anciano. Entre hoteles, gasolina y comida, gastó 2.500 dólares. A eso se sumaban 1.800 dólares en entradas compradas a través de StubHub.

La cancelación llegó el día del partido, cuando ya esperaban a las puertas del estadio.

Mongillo denuncia que StubHub ha sido desdeñosa y que su FanProtect Guarantee no cubre las “pérdidas financieras significativas y la decepción” que sufrió. Habla de “falsa sensación de seguridad”. Confiaba en las reiteradas promesas de que habría entradas de reemplazo si las originales no se emitían. No hubo compensación por los gastos de viaje.

La clave está en el “Global User Agreement” de StubHub, que incluye una renuncia con la que intenta impedir que clientes de Canadá y Estados Unidos presenten demandas para recuperar algo más que el importe de las entradas: nada de viajes, nada de honorarios legales vinculados a cancelaciones.

Tras hacerse público su caso en CBC News en junio, StubHub reaccionó: le ofreció reembolso y entradas para otro partido del Mundial en Toronto. Las aceptó. El padre no podía viajar. Y, según Mongillo, la empresa después se echó atrás en la devolución en efectivo.

El viaje, el tiempo, la ilusión y parte del dinero se esfumaron en el aire.

Un abogado acelera los tiempos

En Toronto, Jennifer Hale pagó casi 3.000 dólares a StubHub por entradas para un partido de la selección canadiense el 12 de junio. La empresa canceló. Ella pidió el reembolso de inmediato.

Ha pasado más de un mes.

Horas al teléfono. Correos. La misma respuesta: espere 72 horas. Luego, que pueden ser hasta 45 días. A día de hoy, según su relato, ni reembolso ni contacto efectivo.

Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, se cansó de oír lo mismo. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado estadounidense que ya ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos de StubHub. En una carta en la que amenazaba con acciones legales, Radetic reclamó la devolución de sus entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios, acusando a la empresa de “potencial fraude, representación negligente y ruptura de contrato”.

La reacción fue inmediata. El domingo, StubHub se puso en contacto con él y le devolvió el dinero a su tarjeta de crédito.

La compañía no quiso explicar a CBC News por qué responde con tanta rapidez cuando el cliente tiene abogado o ha acudido a los medios. Para rematar el absurdo, después le envió a Radetic una encuesta preguntándole qué tal había disfrutado del partido… al que no pudo entrar.

El laberinto del arbitraje

Cuando un cliente no está satisfecho con la decisión de StubHub sobre un reembolso, la empresa le dirige a un proceso de arbitraje con base en Estados Unidos. Es su política oficial: presentar un “aviso de disputa” y seguir un camino jurídico paralelo a los tribunales.

Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub en Estados Unidos y Canadá. Asegura que el sistema está diseñado para disuadir, no para ayudar.

Lo describe como un montaje: una fachada de preocupación por el consumidor detrás de la cual, dice, todo está pensado para intimidar, retrasar y negar reclamaciones. Un ejemplo: según Clements, StubHub ha cambiado la dirección a la que hay que enviar por correo certificado los avisos de disputa siete veces en los últimos 14 meses.

En StubHub.ca, la web canadiense, no aparece información clara sobre dónde ni cómo presentar una disputa formal. De nuevo, la empresa se negó a explicar por qué ha modificado tantas veces la dirección postal o por qué esos detalles no figuran en su portal canadiense.

El mensaje implícito, según el abogado, es evidente: que el aficionado desista antes de llegar al final del recorrido.

Cuando la cancelación también deja ganancias

Lo que muchos hinchas desconocen es que StubHub puede ganar dinero incluso cuando no entrega las entradas.

Randy Nichols, mánager de una banda con base en Nueva York, explica cómo funciona el modelo: una vez que StubHub reembolsa al comprador, recupera ese dinero cargando al vendedor el precio completo de la entrada, aunque nunca haya sido propietaria del boleto. Oficialmente, el objetivo es disuadir anuncios fraudulentos o falsos.

El resultado, según Nichols, es otro: “StubHub cobra al vendedor una multa del 100 por ciento en cada entrada que no entrega. Lo que significa que StubHub gana dinero en cada pedido que no cumple”.

La propia política para vendedores lo deja claro: si el vendedor “deja caer” una venta, la empresa le cargará “el mayor” de estos dos importes: el 100 % del precio de las entradas o el total que StubHub haya tenido que gastar para solucionar esa venta fallida.

La compañía rechazó comentar las afirmaciones de Nichols. La letra pequeña habla por ella.

El negocio de retener el dinero

Hay otro frente que empieza a encender a los aficionados: los intereses.

Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado a StubHub a arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre. Se las cancelaron el día del partido. Reclama más que el valor nominal de los boletos.

Su argumento es simple: mientras el dinero está en manos de StubHub, genera intereses. No solo el suyo, el de miles de clientes. En su último informe de resultados de noviembre de 2025, la empresa reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en el año anterior. StubHub, de nuevo, se negó a comentar cuánto gana con el dinero de los aficionados.

Ripley ve un patrón. La compañía facilitó el año pasado la reventa de 9.200 millones de dólares en entradas en todo el mundo. Retiene durante meses cantidades masivas que, en la práctica, funcionan como préstamos gratuitos. Él lo compara con un banco que recibe depósitos en una cuenta de ahorro o corriente y se queda con los intereses.

La diferencia es que aquí no siempre hay partido al final del camino.

En un mercado que mueve miles de millones y que vive de la pasión de los hinchas, la pregunta ya no es solo si StubHub devuelve el dinero de las entradas. Es cuánto tiempo lo retiene, cuánto gana con ello y quién asume el coste cuando el sueño de ver un Mundial se queda en la pantalla de confirmación de una compra que nunca se materializa.